值得学习的客户维护好方法

先分享一下发生在自己身上的事情，昨天收到了一个购物商城发过来的邮件，我这么碰巧能够看到邮件，是因为我的工作性质就是每天会打开邮箱看一下有没有重要的邮件。邮件内容是推荐的产品，但是我并不反感，因为前几天去了那个购物商城，找过一些产品，这次邮件发送过来的就是我可能会感兴趣的产品。忍不住点击链接去看看，没想到就这样找到了自己心仪的产品，付款，然后就等待收货咯！

看待这个事件，每个人站的角度不一样，思考的方向也不一样。营销人看到会说，邮件营销还是蛮有效的，文案会说吸引客户的文案是需要慎重考虑的，而做CRM（http://www.yikeer.com/）的人会觉得说老客户的购物历史是需要分析的。作为客户，我觉得这样的营销方式其实我还挺喜欢的。难得有企业对我的行为如此重视，还给我推荐我正需要的、性价比还挺符合要求的东西，还省了我再去寻找的麻烦。所以有时候我听到很多人总是在说去哪里开发客户啊？怎么防止客户流失啊？怎么做好客户维护啊？怎么做二次营销啊？刚才讲的不都完成了么？其实也挺简单，就是通过分析客户行为历史，而推荐客户感兴趣的内容，从而实现老客户二次营销，比新客户下单更快，有时候连沟通都省了，这样客户流失的问题肯定是解决了，也维护了客户关系，让客户知道，嘿，还挺关心我在干吗呢。

我不知道做这个购物商城的企业，有没有使用客户关系管理系统，但是我知道他们一定领会了CRM的核心价值。其实CRM并不复杂，翻译过来就是客户关系管理，是帮助企业提升销售额、提高客户服务质量、投入更精准的营销的管理战略。其实不用CRM系统一样是可以做好客户关系维护，不过用了它可以省掉很多不必要的麻烦。这就跟吃饭后是自己去洗碗，还是用洗碗机一样的道理。有个工具只是让过程更便捷，但是如何去用，还是需要人去思考。从我最开始分享的案例，我觉得有几个方面是值得我们大家学习的：

一、搜集并保存客户联系方式

传统的联系方式就是地址，再进步一点就是电话、传真，更贴近现在生活的就更多了，比如邮箱、微博、微信、QQ、人人、天涯等等。没有客户用不到，只有你还没想到的。其实搜集这些信息并不是目的，我们的目的是能更快、更方便地联系到客户。如果企业发展到了一定的规模才想到这一点，那么非常遗憾，可能有一些客户已经流失掉了哦！运用亿客CRM保存客户信息有个好处就是，即使销售人员离职了，恶意删除了客户信息，而且把自己账号的回收站也清空了，那也不用担心，二级回收可以帮企业把这些信息都找回来。这是Excel表格万万做不到的。

二、及时分析客户动向

我们每个人都在不同时段有不一样的需求，比如小王最近家里装修，他忙活着在网上买电视，那么你可以想一下，他还会不会需要音响？电视柜？冰箱？如果他只是在你网站上溜达了一圈就走了，那是价格原因？还是没找到自己想要的功能？还是竞争对手的产品的性价比更高？他收藏了产品但是没买，是准备过一段时间出手？还是自己其实不需要，只是收藏了有时间再分享给需要的好友？你可能会说，那客户的心思我怎么知道，但是你之前已经有了客户的一些联系方式啦，这其中还包含了社会化媒体，客户的一些小动作都可以在其中体现，你有没有观察过客户的动向呢？这些客户浏览的历史细节可以通过CRM（http://www.yikeer.com/）中的产品模块来记录，其他的一些信息可以运用自定义字段记录，这样在查看客户信息的时候就可以全方位掌握客户需求，可以更精准地给客户推荐啦！

三、该出手时就出手，指引客户购买

不知道大家有没有这样的感觉，其实买东西就是靠感觉，感觉对了就下手了。这种感觉有可能就是颜色、价格、客服或销售的态度、产品的功能、赠送的礼品、给予的优惠等等。之前我们已经了解了客户的小心思，知道他可能正在找什么，他比较关心产品的哪些方面，接下来就可以正式出手了。这个出手的方式就不一定了，根据客户所处的行业、工作习惯、社会化媒体更新的频率，大概可以知道客户最经常用什么，然后就用这个媒体给客户推送介绍产品的信息。现阶段来说企业与客户之间最普遍的还是短信和邮件，这个可以使用亿客CRM的自定义短信或邮件模板，然后筛选客户进行发送。