蒙牛牛奶启动的消费互动答疑平台“你的疑问我的责任”

 2013年7月30日，乒乓球世界冠军马龙、郭跃与消费者走进蒙牛牛奶工厂，化身“牛奶观察员”，亲眼见证一包牛奶的生产过程。此次活动延续蒙牛牛奶开放态度，继续开展与消费者透明沟通的活动，并且把面向人群扩展到更多消费者、媒体、社会名人，活动中两名乒乓冠军作为明星观察员，带领消费者一起探访、监督蒙牛牛奶，通过参观生产全程寻找牛奶相关的答案，进一步丰实、延续着牛奶消费者的幸福体验。

    引领透明示范效应积累乳业消费信心

    参与本次活动的乒乓球世界冠军马龙在参观结束后表示：“我也一名蒙牛牛奶消费者，第一次走进工厂参观，看到这么多现代化的生产设备还是比较震撼的，原来牛奶也是高科技产物，以后喝牛奶更加放心了。”像马龙这样发出感叹的消费者还有很多，不可否认的一个现象是，进入体验经济时代，企业主动敞开大门与消费者沟通交流，消费者越来越多的参与其中，必将带动企业和行业的发展。

    乳业专家表示，在信任危机弥漫的行业里，诚信和透明是赢得信任的基本条件，邀请消费者参观，打通线上多平台与消费者沟通，倾听意见和心声，蒙牛牛奶奶一系列举动在引领行业透明示范效应的同时，正完成由内到外深入践行“只为点滴幸福”的品牌承诺，为乳业的振兴积累更多信心。

    延续牛奶消费体验幸福畅游见证品质

    参与本次活动的消费者来自“绿色蒙牛牛奶幸福畅游”的获奖者，畅游活动自今年4-7月开展，消费者通过卖场购买蒙牛牛奶奶产品获得刮奖卡，就有机会赢得草原游、IPAD等奖品，其中草原游大奖包括欣赏草原风光、参观工厂等丰富多彩的项目，目前获得草原游的消费者正陆续走进工厂，本次和世界冠军同行的幸运消费者是其中之一。

    “幸福畅游”活动负责人介绍，消费者在线下终端购买产品，然后走进工厂亲眼观看牛奶生产的全程，这种“倒推式”的全透明见证，既是蒙牛牛奶奶对消费者的诚信和尊重，同时也是关注延续消费者的点滴幸福体验。在每次参观结束后都有很多消费者表示，每天都喝牛奶，第一次见到牛奶生产的过程，眼见为实，以后买牛奶更加放心了。

    打通线上线下多通道将透明进行到底

    除了通过线下“产品”媒介与消费者互动交流，事实上，蒙牛牛奶自2012年起逐渐打通了线上和线下多个通道，同步升级牛奶消费体验，将透明进行到底。“绿色蒙牛牛奶幸福畅游”开启的线上报名参观正在火热进行，消费者登陆活动网站报名即可，截至到现在累计已经有上百万人完成参观。而为了更及时的解答消费疑惑，今年5月份蒙牛牛奶启动的消费互动答疑平台“你的疑问我的责任”积极倾听消费心声，消费者有牛奶相关的问题都可以向网站提问获取答案，这种线上更便捷的方式也获得消费者认可，平台上线来，收到牛奶相关问题近千条，微信新增订阅人数近万人，微信平台上妙趣横生的段子更是让蒙牛牛奶奶变身“萌哥”“萌牛”，线上互动正在织就一张蒙牛牛奶奶新沟通时代消费体验的服务网。

2012年7月，蒙牛牛奶奶率先在新浪微博开通微客服，受理消费投诉、咨询和建议，由此成为国内第一家在微平台上开通客服的乳企，今年5月，蒙牛牛奶奶又率先开通微信平台与消费者沟通，双微平台的搭建让蒙牛牛奶奶与消费者的心更近了，所有消费者反馈上来的问题都可以在短时间内得到回复，微时代蒙牛牛奶奶的系列开拓之举也给其他企业带来参考价值。一位接近蒙牛牛奶奶的业内人士分析，相比传统的企业，蒙牛牛奶奶的开放透明更具系统性和可持续性，线上与线{MOD}系的搭建与配合本身就不是短时间内就可以建立和完善的，在信息不对称的情况下，诚信和透明显得尤为重要，蒙牛牛奶奶的开放举措值得借鉴。